Должностная инструкция администратора стойки приема и размещения

На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: Второй уровень предназначен только для приёма посетителей. Клиент намного удобнее чувствует себя, если при общении с секретарём может положить руки на столешницу, либо заполнить небольшие документы или поставить подпись. Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т.

Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя для будущих контактов , если это необходимо, и положит трубку последним.

ПМ 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: Организация рабочего места администратора гостиницы. Я, Кобякова Юлия, студентка группы ГС - проходила практику с 6 марта г.

Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т. Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем.

Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли данную гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства. Персонал службы приема в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя.

Ресепшн - это первое, что видят посетители, поэтому оформление ресепшн должно быть соответствующим. Современные материалы, удачное стилистическое решение, хорошо подобранная цветовая гамма, функциональность и удобное расположение - такой должна быть стойка ресеншн.

Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей. Алгоритм работы, с жалобами следующий: Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать.

Reception - это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Как правило, стойка ресепшн устанавливается при входе в офис - в холле или приемной.

Прежде всего, стойка ресепшн - это лицо гостиницы. Поэтому мебель для нее, кроме функциональной, выполняет представительскую роль, а значит, несет серьезную имиджевую нагрузку. Задача ресепшн не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками. Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой см с рабочими столами внутри шириной см, высотой 85 см.

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора. Гостеприимство - секретное оружие обслуживания. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона. Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания - это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.

После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;. В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;. Если нет другого варианта, кроме как отказ, гостю следует объяснить это в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости.

Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить.

Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:.

Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.

Стойка для ресепшн может быть изготовлена из любого материала и цвета. Размер и параметры стойки могут говорить об успешности и креативности офиса. При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня.

Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, то есть большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее. К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда - своеобразная визитная карточка.

По результатам прохождения практики составила отчет, который состоит из трёх глав и вывода. В завершающем разделе своей работы я привожу выводы по процессу организации обслуживания гостей в процессе проживания, изучаемого предприятия, основным направлениям работы по повышению эффективности хозяйственной деятельности предприятия.

Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок. Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка.

Предложение выбора номера - одна из процедур процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования. После того, как гость сделал свой выбор номера, администратор просит его заполнить анкету или регистрационную карточку.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится. Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров.

Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице. Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя.

Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении - свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему.

Основу корпоративной культуры составляют фирменные стандарты. Фирменные стандарты - это корпоративные правила и принципы, возведенные в определённые нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями.

Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю. Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку.

Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Имидж - это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Корпоративная культура - это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике.

Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно службы приёма и размещения. Сотрудники этой службы имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы.

Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры. Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:.

Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции. Размеры и конфигурация стола стойки , а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он - главный человек в отеле.